La tecnología no puede dejar sola a la gente mayor

La tecnología nos ha ahorrado tiempo. Podemos consultar una cuenta, pedir una cita o buscar una dirección sin salir de casa. Sería absurdo negar esa ventaja.

Pero en algunos bancos una gestión termina en una aplicación o en un cajero. En algunas gasolineras de autoservicio hay que manejar el surtidor y pagar sin ayuda. Para quien sabe hacerlo, quizá sean dos minutos. Para otra persona, el problema no es solo aprender un botón nuevo: es que ya no encuentra a nadie a quien preguntar.

La distancia entre generaciones no es una impresión. Según Eurostat, en 2025 solo el 33 % de las personas de 65 a 74 años de la Unión Europea tenía competencias digitales al menos básicas, frente a alrededor del 75 % entre los grupos de 16 a 34 años. Y en España el Banco de España señala que, en 2025, el 79 % de los mayores de 64 años usaba el efectivo como principal medio de pago. Este último dato muestra una diferencia en los hábitos; no significa que alguien no sepa usar un móvil. Muchas personas mayores manejan la tecnología sin problema. El error es diseñar todos los servicios como si todos tuvieran la misma facilidad para hacerlo.

Mi crítica no va contra las máquinas. Va contra la idea de que quitar atención es siempre mejorar un servicio. Si todo acaba en «hágalo usted mismo», el trabajo pasa al cliente. Y quien no puede resolverlo se queda esperando, depende de un familiar o renuncia a hacer la gestión.

Modernizar también debería significar explicar mejor, poner letras que se lean y conservar a una persona que ayude cuando haga falta. En el banco, ante un trámite o en una estación de servicio, pedir ayuda no debería dar vergüenza. Tampoco debería ser un lujo.